En el 2020 el COVID19 lo cambió todo y muchas organizaciones que operaban de manera presencial tuvieron que transformarse. A partir del trabajo de un proyecto previo, un stakeholder nos contacto para ver la posibilidad de trabajar en el entendimiento de las nuevas necesidades, conductas y comportamientos de los clientes del centro de bienestar para ofrecerle una más amplia y mejor experiencia en modalidad remoto. Sea realizó una extensa investigación que exploró tres espacios: negocio, entorno y usuarios. Se realizó un taller con patrocinadores, entrevistas con informantes clave, análisis de referentes de la industria y referentes académicos, escaneo y análisis de redes sociales, clases de prueba, observación no participante, entrevistas a profundidad, mystery shopper, autoetnografía, diarios de usuario y talleres con usuarios. Todo de manera virtual. Al realizar el análisis y síntesis de información se obtuvieron 4 dimensiones dentro de los hallazgos y se identificaron insights relacionados. A partir de ello se identificaron criterios de diseño y se trabajo en el rediseño del servicio. Finalmente se planteó un roadmap de implementación con fases y fechas.

En paralelo se trabajó en una auditoría UX donde, a través de una prueba de usabilidad y evaluación experta, se identificaron quick wins para la plataforma digital. Este parte del proyecto fue liderada y desarrollada por otro equipo.

Después de este trabajo el cliente utilizó horas de asesoría para la implementación y para talleres de entrenamiento en trabajo ágil, colaborativo y virtual.